Case study

Zapewniliśmy profesjonalną obsługę infolinii dla Partnera z Branży Ubezpieczeniowej

Odpowiadaliśmy za zapewnienie profesjonalnej obsługi telefonicznej, dzięki której udało się zwiększyć efektywność prowadzonych działań i poprawić satysfakcję klientów.

Duża liczba zapytań telefonicznych dotyczyła ogólnych informacji o firmie, danych teleadresowych oddziałów oraz podstawowych informacji o produktach ubezpieczeniowych.

10%

Wzrost liczby obsłużonych zdarzeń w ciągu 2 lat oraz poprawa satysfakcji klientów końcowych

Przed jakimi wyzwaniami stanęliśmy?

* Wdrożenie projektu zgodnie z oczekiwaniami Partnera, co wymagało ścisłej współpracy i regularnej komunikacji na każdym etapie realizacji.
* Przeprowadzenie szkoleń i coachingów dla konsultantów we współpracy z Klientem, aby zapewnić najwyższy poziom wiedzy o produkcie i technikach sprzedaży.
* Nagrywanie 100% rozmów oraz pełne raportowanie działań obsługi telefonicznej
* Opracowanie skryptu dla konsultantów na podstawie informacji i wymogów Partnera
* Nagranie zapowiedzi powitalnych

Nasze działania:

Przygotowanie

01
Dobór zespołu projektowego to kluczowy etap, w którym wybieramy najlepszych specjalistów do realizacji danego projektu. Bierzemy pod uwagę umiejętności techniczne, doświadczenie w danej branży i umiejętności miękkie. Nasz zespół składał się z ekspertów w dziedzinie obsługi klienta, analityków danych, specjalistów ds. szkoleń i managerów projektów.
02
Następnie przeszliśmy do opracowania harmonogramu wdrożenia kampanii. Uwzględniliśmy w nim czas na szkolenia, testy systemów, okres próbny oraz pełne uruchomienie.
03
Stworzenie materiałów szkoleniowych dla konsultantów wraz z Klientem. Materiały te obejmowały informacje o ofercie, techniki sprzedaży, obsługi klienta i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Regularnie aktualizowaliśmy te materiały, aby zawsze odzwierciedlały aktualne potrzeby rynku i strategie.

Wdrożenie

Podczas wdrożenia przeprowadziliśmy serię szkoleń dla pracowników. Nasi trenerzy wykorzystali do tego różne metody nauczania, w tym symulacje rozmów, warsztaty i e-learning. Szkolenia były dostosowane do indywidualnych potrzeb każdego konsultanta i obejmowały poszerzenie wiedzy produktowej oraz umiejętności miękkich i technik sprzedaży.

Realizacja

Zespół zajmował się codzienną obsługą kampanii. Nasi konsultanci byli wspierani przez zaawansowane systemy CRM i narzędzia analityczne, które pomagały im w efektywnej obsłudze klientów.

Na bieżąco kontrolowaliśmy i analizowaliśmy czy nasze działania mają wpływ na kluczowe wskaźniki efektywności (KPI). Nasz zespół analityków regularnie monitorował dane dotyczące liczby i jakości kontaktów, czasu obsługi, satysfakcji klientów i wyników sprzedażowych.

Na podstawie analizy danych i feedbacku od klientów identyfikowaliśmy obszary wymagające poprawy i wprowadzaliśmy niezbędne korekty.

Dostarczaliśmy szczegółowe raporty dzienne, tygodniowe i miesięczne, które zawierały dane, ale także analizy i rekomendacje. Nasz Partner miał dostęp do platformy online, gdzie na bieżąco mógł śledzić postępy kampanii.

Uzyskane rezultaty

Nasze działania przyczyniły się do poprawy efektywności obsługi i jakości kontaktu z klientami towarzystwa ubezpieczeniowego. Szkolenia, regularna analiza i raportowanie oraz wprowadzanie zmian w działaniach przyniosły wymierne efekty dla naszego Partnera.